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サービス業は奥が深い
11月は仕事のことばっかりになってしまって、おまけに困ったお客様ネタばかり。愚痴っぽい?私、疲れていたのかも。。。本当に仕事ばっかりの1ヵ月でした。

ここのところ、スタッフと店長の「キャリア・○ス」、個人面談が仕事の合間に行われていて、今日とうとう私にもお呼びが掛かりました。

段階ごとに細かい項目があり、それをすべてパスしないと次のステップ(時給アップ)に進めないことになっているので、それを確認して目標を再認識させるための面談のようです。

ひととおりの話が終わったあとで、「通常の業務の中で、気になってることを何点かお話させていただきますね。」とのことで、ちゃんと出来ている点をほめていただいたあとで、「買○りでお客様が商品をお持ちになった時に、カウンターの方へ誘導はするものの、一緒に運んであげたりしていないですよね?」と店長に言われ、

(ハッ、そうだ!お客様が持ってこられるのをそのまま待っていた・・・。)と気づいた私。

「お買い上げのお客様がレジの場所を間違えてたり迷ったりしている時も、本当は商品を受け取ってこちらでレジに運んであげた方がいいと思いませんか?」とも言われ、

(レジはあちらの方です、と手で示すだけだった・・・。)と今頃気づいた私。

「私たちの仕事は買○りをおろそかにしては成り立たないんですよ。家の中の不用品をまとめて、さらに車で店まで運んで、ということに大変な労力をかけていただいているんです。」という話に、今まで全然気づかなかった自分が、恥ずかしくて恥ずかしくて・・・。

そういえぱ他の先輩たちは、みんなお客様のところまで動いて商品を受け取っていたなぁ、と。こういう所にも、「気が利かない性格」というのが出てしまうのでしょうか。ガクッ。

「たくさん持ってきたから手伝って。」とか、「持ってきたものが買い取ってもらえるものなのかどうか、車に積んであるのを見て欲しい。」と言われれば飛んで行ってはいたものの。

「買い取ってあげてるのよ。」的なところがあったかも。。。スタッフが少なくて無理な時は仕方がないにしても、私の中で誤解してる部分があったのはたしか。(早合点してしまう。)

店長は腰の低ーい、物腰の柔らかい人なので、優しく言ってはくれたものの、さすがにズバリそのとおりでした。仕事でかなりがんばってたところに言われて、ちょっとガーン。。。

サービス業は本当に奥が深い。ついつい私も嫌な店員になっていたのかも。

心を入れ替えてまたがんばろう。

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テーマ:頑張れ自分。 - ジャンル:日記

【 2009/11/29 22:54 】

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おばさんは無敵です
私もしっかりおばさんだけど・・・。
販売の仕事をしていると、おばさんがオバタリアンと呼ばれる所以がよくわかる。(-_-;

レジでの支払いに1万円札を使われた時、つり銭間違いがないようにお客様に確認していただきながらお札を数えるのだが、昨日突然、
「ちょっと待って!」
とさえぎられた。何事かしら?と思っていると、
「あなた、その数え方、すごく変わってるわ~。面白いやり方するわね。やりにくくないの?」
と、珍しがられ、挙句の果てには、
もう1回やってみて!」
とまで言われた・・・。
レジで、「じゃあ、もう1回数えますね。」なんて、出来ると思う?どう考えてもおちょくられてるような気分。
「申し訳ありません。私はこういう風にしか数えられないので。」
と言うと、
「私も今度からそうやって数えようかしら。」
と笑顔で言われた。( ̄ロ ̄;)

でもね。以前、新規オープンのベーカリーに勤めていた私は、開店前の研修で、レジ対応については東京から派遣された講師の指導をちゃんと受けたのだ。私なりに、「お客様から見てみやすいようにするには?」なんてことにも気を配ったつもりだったんだけど。

お客様が去ったあと、A先輩から
「今のお客様、何を言ってきたの?」
と聞かれたので事情を話すと、
「ふーん、そうかしらね??」
と不思議そうな表情だった。今まで、やり方がヘンとか変わってるとか、言われたことはないんだけどなぁ。こういうところに突っ込むかぁ?

お客様の持ってきたものを買○りして契約成立となると、伝票に住所、氏名、生年月日等を記入していただくことになる。その時突然、
「あらっ、このボールペン、すっごく書きやすいわ!」
と大きな声で驚かれたこと、過去2回。しかも50~60代くらいのオバタリアンさま。
「このボールペン、どこのメーカーのなんていうもの?」
と喰らいついてきた人もいた。
(ちなみに、MITSUBISHIのジェットストリームとかいう三色ボールペンです。)
「あら、私ったらイヤだわ。あっはははは!」
お客様は意味不明にカウンターでボールペンを握り締めて大声で笑い出した。私はびっくり!

年齢を重ねるうちに、「はじらい」がなくなっていくのはわかる。大抵のことには動じなくなるのもわかる。それは生きていくうえで「生きやすさ」にもつながる大切なことだと思う。でも、オバタリアン化していくのはどうだろう~?私はああいうオバサンにはなりたくないな。

オバサンではないけれど、小さな子ども連れの若いママさんが、昨日クレームを言ってきた。
自分が以前売っていったメンズのロングコートが、自分の想像を超えた価格で売られていたことに対してご不満だったらしい。スタッフの話では満足してもらえず店長まで呼ばれた。
「あんな価格で買い○っておいて、こんな価格で売るなんてどういうことですか?ぼったくりじゃないの?納得できないわ!」
ということだった。
伝票を書いて身分証で本人確認をさせていただいた時点で「契約成立」となり、商品は店側の所有物となってしまう。査定金額として問題はないものの、業界のことを知らないとやはり頭にくるのだろうな。

人と上手に交渉することって、コミュニケーション能力なのだろうか。オバタリアン的じゃなく、相手の気分を害することなく、上手に関わりあっていきたいものだなと思う。

テーマ:主婦のひとり言 - ジャンル:日記

【 2009/11/25 08:14 】

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仕事の中のひそかな楽しみ♪
急に寒くなって来ました。冷えに弱~い私はぶるっぶる~。(秋田生まれなのに・・・)

寒くなると、衣類の買○りでもアウターを持ってくるお客様が多くなってきます。
かさばるものなので、売り場もぎゅうぎゅう状態になってしまう。と、いうわけで古いものを売り場から下げてきて最終価格に値下げ!

「売り場に出す前にちょっと見る?」なーんてひと声で、女性スタッフたちが集まる、集まる。いやいや、ホントはいけないのよね(さぼってるみたいで)。でも、そこはやはり女性だね~。私も結局、200円に値下げしたジャンパーを買ってしまいました。普段着には十分。

通常はある一定の期間を過ぎても売れなかったものの値段を下げるのですが、ワゴンに山積みにしておくと、あっという間に売れちゃいます。レジでお買い上げの商品を見るたびに、(こんなのもあったのかー、気づかなかった。)と悔しがってる私です。でも、Mサイズが大多数。Lサイズの私には小さめの商品が多いかな。

掘り出し物を見つけるのが楽しいし、そこで試着してみられるのもなかなかいい!以前はヤフーオークションで掘り出し物を探していた私ですが、ネットだけに着心地がわからず失敗も多かった。今はもっぱらうちの店で買い物を楽しんでます。

数日前、エディ・バゥアーのダウンジャケット(レディース)が入ってきて、なかなかきれいな状態でデザインもグー。だけど、「重いよね?これ絶対に着たら肩こると思うわー。」と、みんなの意見が一致。良質のダウンだったし、エディ・バゥアーの店で試着したら買ってしまいそうな感じ。他の商品と比べることも出来るから、「重い」と感じられたのだと思うのです。

手放すには、何かしらの理由があるんだろうな・・・。
本当に使い心地が良くて愛着のわくものは、うちの店には入ってこないのかも?

そこはちょっと悔しいな。たとえ少し値段が高くついても、本物の良質なもの、というのも知りたい気がします。

少し前に、30代くらいの男性がpatag○niaの洋服ばかりたくさん持って来ました。
パタゴ○アって有名なブランドでうちの店でもわりといいお値段がつきます。買○りの金額もなかなかのものでした。でも、その男性、どう見てもそんな感じの人じゃなくて・・・。たとえて言うなら、“天使の歌声”でYouTubeで有名になった、スーザン・ボイルを男性にしたような雰囲気でした。そのミスマッチぶりがなんとも・・・。店に来るお客様を観察するのはとっても面白い!

洋服だけではなくて、たとえば家電でも同じメーカーのものが多く来たり。「ここのメーカーの冷蔵庫は音が静かですごくいいんで探してるんだ。」なんてことをお客様から聞いたり。なかなか勉強になります。ここにいると“目利き”になれるかも?

女性スタッフはそこまでやらないけど、冷蔵庫も洗濯機も徹底的に掃除するし、ありとあらゆることに詳しくなれそう。暖房器具の使い心地とか・・・。

今の仕事、やっぱり面白いです。合わない人は本当にすぐ辞めて行っちゃうけど。
ここでちょっとプロを目指そうかな(?)

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【 2009/11/19 16:25 】

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やっぱり、天然?
うちの次男の高校は、土曜日は隔週休み。
それが最近になって、「土曜日は朝講習の日」となってしまい、要するに毎週登校なのだ。来る日も来る日も次男を車で送迎・・・。疲れるしガソリンが減るのも早い。

そんなある日、セルフのガソリンスタンドに寄って、さぁ給油しようとしたその瞬間!!
車の給油口のフタがない!!

なんで、どうして?と頭の中は大パニック。急いで事務所に走り事情を説明すると、「あっ、もしかしてこれかな?」と店員さんが見つけてくれた。あったーーー!!よかった~~。いつも同じガソリンスタンドを利用しているので、助かった。

私は給油口のフタがない状態で、一週間ほどごくごく普通に車を運転していたことになる。。。うそーっ。そういえば、この前日、何となくガソリン臭いな?と思ったりしたけど、「気のせい、気のせい。」と自分で打ち消してた。気のせいじゃなかったのね。。。

昨日は仕事が休みで、次男のかかりつけの小児科(高校生までは小児科?)に薬をもらいに行った。

こんな時期、小児科なんて出来れば行きたくない!うちはどういうわけか私も息子たちも新型インフルエンザには感染もせずに元気だけど、職場のスタッフの子供さんがインフルエンザにかかって休んでいる。小学生たちは次々と。お母さんは元気でも、仕事は4、5日休まねばならない。それもあって最近は忙しいのだ。

うちの次男には喘息の持病がある。今は風邪をひいたときに多少ヒューヒューする程度だけど、12月に修学旅行があるので、常備薬を用意しておかなければいけないのだ。小児科を前回受診したのは2年前で、使用期限切れの薬が数種類あった。

先生とお話して処方をお願いし、しばらく待ってると看護師さんが怪訝そうな顔をして私のところにやって来た。喘息の発作が起きた時のために、家にはネブライザーという吸入器があり、それに使うベネトリンという吸入薬(液体でビン入り)がある。

「お母様、もしかして今までベネトリンだけを吸入器に入れて吸入されてました?」
「えっ?は、はい。そうですけど?」
「それでは1分くらいですぐに終わってしまってたんじゃないですか?効果はあったのかしら?」
「えっ?」
「ベネトリンにインタールというお薬も混ぜて使うのが普通なんですよ。(薄めるため)今まで処方されてたのを見たら、ベネトリンだけだったので、先生がおかしいな~とおっしゃって。」
「そ、そうなんですか!」
ああ、なんて勘違い!
「今まで、わりと軽い発作だったんでしょうね。」と、看護師さんはややあきれ気味。おぉ。。。

初めて処方されたのは7年前。
その時、確かにインタールも一緒にもらっていた。しかし、うちの息子が家で吸入器を使うのはごくたまーにだったので、夜中に寝ぼけ気味の私は(インタールってたしか予防薬として使うって言ってたっけ。)と思い、ベネトリンしか使わなかったのだ。インタールはほとんど使わずに期限切れになり捨てていた。
(ベネトリンの使用量は0.2ml、注射器で測って・・・)とそっちの方だけ神経を使って。早合点だ。間違いではないにしても、薬を噴霧して気管支まで届ける、という効果は小さかったのかも。

こんなバカ母いないよな。年に2,3回程度しか使わず、いつもたっぷり余ったまま期限切れだったから大丈夫だったけど。

ごめんね、ごめんね~、という気分。今では喘息の治療方法もネットで調べればたくさん出てくるのに。知らずに過ごした7年間。

はぁ~、もっとしっかりしなくっちゃ~、と思った私なのでした。

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【 2009/11/17 21:13 】

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忘れた頃にクレーマー!
今日の目標のところまで仕事がほぼ片付いて、商品の品出しをしていると、「ちょっとお姉さん。」と中年の男性から声を掛けられた。

(お姉さんじゃなくておばさんなんですけど?)と思いつつ飛んで行くと、「マージャンパイとマージャン用のシートってどこにある?」と聞かれた。マージャンと言えば、うちの店で詳しいのはNさん(20代男性)だ。「Nさーーん、マージャンパイとマージャン用のシートってどこだっけ?お客様、お願いしていい?」と任せた。

お客様をご案内して、数種類のマージャンパイについて説明を始めたNさん。そのうち、突然感情的になったその中年男性が、大きな声で文句を言い始めた。
「新品同様なんて書いてるけど、これのどこが新品同様なんだ!!こんな状態で。」
「その値段の付け方はどういうわけでこうなってるんだ?」
「店長呼んで来い!!!」

うなだれるNさん。店長を呼んで来た。
中年男性はますますヒートアップ。話し方にはドスがきいてて、ギロリと睨むその目線はカタギの人じゃない感を漂わせる。周りのお客様は遠目に見てるけど、みんなひっそりと無口になっていた。

「おい、この値段はどうなんだ?!これじゃあ、まるでボッタクリじゃねぇか!」
「いえ、そんなことはございません。」
中年男性は何だかんだと難癖をつけ始め、ありとあらゆることに文句を言ってる様子だった。店長も負けてはいない。(慣れてるのか?)感情的にならずに、しかし毅然と応対していた。

30分くらいも粘っただろうか。中年男性は大きな態度のまま店を出て行った。自分の欲しかった商品は納得のいく値段で手に入れたようだった。

クレーマー?モンスター・クレーマーか?
以前にも何度かこういうことがあった。わりと平和な時期が続いてる時に、忘れた頃にやってくる。
電話で何度も何度もしつこくクレームを言ってくる人もいたし、買○りの金額的なことでクレームを言ってくる人もいた。

リサイク○ショップへのクレーム・マニュアルでもあるのか、と思うほど、いつもいつも言ってくることは同じ。店長の仕事って大変だ。あまりにも悪質な場合は警察に通報することもあるし、店への出入り禁止となることもある。リサ○クルショップは警察がよく立ち寄る場所でもあるので、その点は安心。

私がNさんを呼んだばっかりに。本来なら私がクレーマーにガンガン言われてたかも・・・と思うとぞっとする。Nさんに謝ると、Nさんは意外にも早く立ち直って普通に仕事をこなしてた。エライっ!

本当に。クレーマーって、もしかしてあちこちの店をまわってはイチャモンをつけてるのかも知れない。暇なのか、何か目的があるのか?人間としてどうなのよ?と私は言ってやりたい。



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【 2009/11/10 20:21 】

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お客様は神様かっ?
会社の方針が変わり、「扶養控除ぎりぎりまで働かせろ。」ということになったらしく、当初の予定より出勤日数が増やされてしまった。あらら~。仕事は好きだけど、たまの休みは掃除と雑用に明け暮れ・・・。もうちょっと余裕が欲しいな~、と思う今日この頃です。

昨年はこの時期、わりと暇ヒマムードだったはずなのに、今年はバタバタと忙しい。それでもって、忙しい時期に限ってなぜかちょっと困ったお客様に振り回されたりする。

50代くらいの女性から電話があった。
「あのね、バッグを取り置きしてほしいのよ。」
「申し訳ありません。お取り置き出来るのは、お支払いいただいた商品だけになります。お電話でのお取り置きには応じないことになっておりますので。」
スタッフが丁寧にお断りしたのに、
「あら、私はおたくの常連なのよ!私のことは店長さんだってよく知ってるわ。今までも何度も取り置きしてもらってて大丈夫だったのに。」
と、その女性は決して譲らない。仕方なく、キャラクターもののピンクの布バック(安価なもの)を取り置きしておくことになった。

その翌日も、その件で何度か電話があったらしい(私は休み)。
その翌々日は、さらに5回ほど電話があった。店にいた女性スタッフ全員が1度は電話に出たことになる。そのたびに、「店長さんいらっしゃる?この前のバッグの取り置きの件なんだけど。」と、同じような内容。必ず店長を出せ、という。なぜ?

結局、「これからうちの夫を自転車で取りに向かわせるから。」という話になり、ご主人が1時間ほどかけてやってきたのだそうだ。
よくわからない。安価な布バックなど、店としてはそれほど重要なものでもないのに、この女性はどうして5回も電話してこなきゃならないのか?

寂しい人が増えてるんだな、とも思う。
言ったことを記憶して返事をしてくれるおもちゃがあるのだそうで。7800円から9800くらいもするのだそうだ。うちの店で買うと安いので、大喜びで2個買っていった年配の女性がいた。
別の老婦人は、「1人暮らしで寂しいから、話し相手になってもらいたいわ。」と買っていった。

何だかんだと商品に関係のないことまで、いろいろ話し掛けてくるおじいちゃんも多い。
スタッフのOさんは、「おれ、何歳に見える?」と聞かれ、そのものズバリの年齢を言ったところ、若く見られなかったということでお客様がショックを受けてた、という話をしていた。む、むずかしい。

でも、話し相手がいない人生って、やっぱりつまらないんだろうなと、日々、いろんなお客様を見てると感じる。夫婦仲良さそうな人たちは元気で明るい。ああいうふうでありたいな、と思う。


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【 2009/11/09 11:39 】

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わが家の庭も実りの秋
居間のテーブルの所から、ちょうど目に入るところに植えたモミジ。今、紅葉の真っ盛りで燃えるような紅い色。
DSCN9661.jpg
こんなに良く茂った年も珍しい。いつも梅雨時に蒸れてうどんこ病にかかり、ほとんど葉が落ちてしまったのに。このくらい茂ってると圧巻です。

オリエンタル・リリーの実。→DSCN9666.jpg
きれいな薄緑色。このままの色を維持できたらいいのに、だんだん茶色くなってしまう。

ネズミモチの実。↓
DSCN9670.jpg
真っ黒でもなく、やや紫がかってるような素敵なマットな色。小鳥ちゃんたちの大好物らしく、かわいい子たちがたくさんやってきます。なかなか写せないけど。
今年はネズミモチの実も大豊作!家の周りに植えているのですが、木の成長もすごいうえに実の付きかたも抜群でした。小鳥たちも大喜びしてることでしょう。

ドウダンツツジの紅葉。↓
DSCN9671.jpg
もう紅葉も終盤で、上の部分は枯れ始めてます。でも、本当に心が洗われるような美しさです。

うちはコニファー系の成長にも適している環境のようで。玄関前のコニファー類もモミの木も2mを超えそうな勢いです。豪邸ではないのに、木ばかりが大きくなっていきます。


テーマ:ガーデニング - ジャンル:趣味・実用

【 2009/11/09 10:59 】

| ずぼらガーデニング | コメント(4) | トラックバック(0) |
褒められちゃった?!
大忙しだった土曜日とは打って変わって、今日の午前中はのんびりムード。
スタッフ同士でおやじギャグを飛ばしあうくらいの余裕があったのに。

午後2時前後に買○りで訪れるお客様が殺到した!「何があったの?」と、こちらが聞きたいくらい次々、次々・・・。あっという間に1時間待ち状態。あきらめて持ち帰るお客様もいた。

そんな中、50歳前後の女性がやってきた。常連さんだ。
(うわっ、買○り当たりたくないな~)と思っていたが、タイミング良く私が担当することになった。洋服、バッグ、財布、ポーチ、アクセサリーなどがごちゃごちゃごちゃ。細かいものが多いのに、「1点1点値段を出してね。あまり安い時は持って帰るから。」と言われるので、結構時間が掛かるのだ。忙しいのに~。

他のリ○イクルショップで買った物で、気に入らなかったものを持ってきてるのじゃないか?と、以前先輩が言っていた。バッグもそんなに高価なものではなさそう。後でわけわからんようにならないように、と、値段ごとに商品をまとめ、お客様に説明した。

「へえ~、そんなに安いの?じゃあ、これはやめとく。」「これも持って帰る。あー、でもどうしようかな~。」と、迷いに迷って値段ごとの山から抜いたり重ねたりするので、その度に価格と枚数を確認しなければならない。
「あら、悪いわね。これじゃ、わからなくなっちゃう?」なんて、いじめじゃないか・・・と思える行為なのだよ~。でも、パニクらないようにしっかりと見ていた。細かいものが多いと、本当にイヤになるのだ。

「じゃあ、これでいいわ。お願いします。」と、納得されたご様子で、ようやく終了。代金をお支払いすると、今度は私の胸の名札をじーっと見て、「ふーーん、フィリカさんっていうのね。覚えておくわ。」とおっしゃった。「何か・・・?」と思わず聞き返すと、「ううん、買○りしてくれた人のことは覚えておこうと思ってるの。」とお客様。思わず、なぜか顔を見合わせてニンマリと笑顔になってしまった。「他の店だとね、まとめていくら、という値段の出し方なの。1点1点なんて教えてくれないからさ。」と言ったあとでお客様が一言。

「なかなかいい仕事ぶりだったわよ!」

あらっ?私、褒められた?なんとも不思議な気分。敵(?)と戦った後のすっきりした気分とでもいうような・・・。「ありがとうございます!また何かありましたらぜひよろしくお願いします。」と、挨拶をしてお客様を見送った。

私自身、この歳になると、「他人から褒められたい、認められたい」という欲望は実はそれほどあるわけではない。だから、褒められるととっても意外な気持ちになる。でも素直に嬉しい。

今回、お客様に振り回されても、パニクらずに落ち着いて仕事をこなせたことで、自分自身、(ふてぶてしくなったな~)とびっくりしたくらいだ。歳を重ねたことで「些細なことはどうでもいい、なんとかなる!」と思えてきたのかな。

一種に働いてるスタッフも、20代、30代といろいろなことで悩んだり落ち込んだりしているようだけど。
「40過ぎると生きることはラクになる。」というのを実感する今日この頃だ。若者、がんばれ!!

テーマ:主婦のひとり言 - ジャンル:日記

【 2009/11/01 18:58 】

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